2013年1月4日，昆明，滯留的旅客和新增旅客讓候機(jī)大廳一片嘈雜。一名不能辦理登機(jī)手續(xù)的旅客情緒激動，跳上值機(jī)柜臺。圖片來源:cfp

2013年1月4日，籠罩昆明長水國際機(jī)場的大霧散盡，3日滯留的旅客再次聚集，創(chuàng)紀(jì)錄的906次航班起降、規(guī)模空前的人流引導(dǎo)、旅客焦躁情緒的安撫、各航空公司與機(jī)場的銜接……長水機(jī)場迎來運(yùn)營以來的第一次“大考”，但長水交出的答卷顯然有些潦草。

4日晚上開始，乘客和航空公司、機(jī)場的沖突愈演愈烈。20點(diǎn)，前往上海的孫先生和其他乘客“占領(lǐng)”了航空公司的值機(jī)柜臺；21點(diǎn)左右，一名國外旅客因?yàn)椴尻?duì)問題和保安沖突：21點(diǎn)40分，游客在大廳中喊著“立刻回家”的口號游行。截至23點(diǎn)，各種沖突還在不斷上演。

候機(jī)廳無廣播電子屏不更新

4日的昆明長水機(jī)場，信息不暢。早上，1月3日滯留的旅客和4日新增旅客，讓候機(jī)大廳的地面一片嘈雜，但人們頭頂上那寬敞的空間卻極為安靜，沒有廣播為旅客播放相關(guān)航班信息。信息牌也處于半癱瘓狀態(tài)，已經(jīng)起飛的飛機(jī)在信息牌上還在“催促登機(jī)”。手機(jī)信號也顯得不太理想。

“什么都不知道，沒人告訴我航班情況、幾點(diǎn)能飛，從早上到現(xiàn)在一直等著，為什么廣播不播放一下最新信息？”4日下午，本來是3日飛往南寧的于小姐攤著手，坐在行李車上的她一臉茫然。

“剛得到的消息是南航CZ815R再次被取消，推遲到明早8點(diǎn)。安檢進(jìn)入候機(jī)室以后就再也找不到南航和機(jī)場工作人員。航班取消已是2小時(shí)前的決定，但沒有工作人員通知我們。”

到4日晚10點(diǎn)，荷蘭來的游客Folra和老公滯留在長水機(jī)場12個(gè)小時(shí)，他們在機(jī)場吃了一頓160多元的晚餐。“沒有人告訴我要干什么，也沒有人告訴我什么時(shí)候飛，廣播里沒有任何信息。”Folra說。從昆明到上海，再到荷蘭，F(xiàn)olra的行程已經(jīng)整整耽擱了2天。“延誤是可以理解的，我們在很多國家遭遇過延誤。可是這一次我們什么都不知道，我很恐慌，要是錯(cuò)過了航班怎么辦？”Folra說。

孫先生從14點(diǎn)聽到廣播消息后，就一直沒有廣播。Folra說：“我們在荷蘭阿姆斯特丹機(jī)場也遭遇過取消航班的事，廣播里會對每一個(gè)航班的信息進(jìn)行重復(fù)，在機(jī)場等著，不用擔(dān)心會錯(cuò)過航班。”Folra說。

“候機(jī)廳的廣播從轉(zhuǎn)場之后就沒有，好像正在調(diào)試，你找人嗎？只能通過警察。”候機(jī)廳負(fù)責(zé)問訊的工作人員稱。機(jī)場方面相關(guān)工作人員卻表示候機(jī)廳是有廣播的，但面對旅客的質(zhì)疑，該工作人員也無法說清原因。

云南省第二人民醫(yī)院臨床心理科主任楊建中表示，機(jī)場廣播是旅客和機(jī)場溝通的最重要工具。機(jī)場廣播的靜默讓雙向溝通變成了單項(xiàng)溝通。由于對自己航班的信息不了解，會增加旅客焦灼和煩躁，甚至?xí)l(fā)旅客出現(xiàn)病理性狀態(tài)。

“這種狀態(tài)一旦出現(xiàn)，旅客出現(xiàn)的一些行為就沒有辦法控制。再加上旅客之間的相互影響，會引起更多的事端。”楊建中說。