東營市人社服務大廳”綜合柜員“為辦事群眾進行退休”一件事“辦理。

摘要：2020年以來，山東省東營市人社局啟動“人社服務快辦行動”，攻堅推進人社服務流程再造。其一，將關聯(lián)事項“打包辦”。在山東全省率先將高校畢業(yè)生就業(yè)、企業(yè)招用員工、創(chuàng)業(yè)服務、失業(yè)服務、退休、工傷保險等13組主題事項打包成13個“一件事”，實行集成化服務，平均每個包集成12項日常服務事項。其二，高頻事項實現(xiàn)“提速辦”。將人社所有102項高頻服務事項逐項精簡材料、時限壓減。提供材料量、辦事時限兩項指標均較改革前壓縮75%。

東營市開展“一次辦”“一鏈辦”“幫代辦”分類推進“快辦行動”

關鍵詞：流程再造“一件事”改革“一次辦好”

山東省東營市深入貫徹黨中央、國務院關于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，全面落實山東省流程再造攻堅行動有關要求，以“一件事、一次（鏈）辦”服務為理念，啟動“人社服務快辦行動”，通過流程再造系列改革攻堅舉措，推進人社服務關聯(lián)事項“打包辦”、高頻事項“提速辦”、所有事項“簡便辦”。

東營市人社服務大廳“銀發(fā)關愛行動”設立了老年人業(yè)務辦理綠色通道，實行“免排隊”“優(yōu)先辦”。

一、背景沿革

近年來，隨著“一次辦好”改革的深入推進，東營市立足群眾視角最大程度優(yōu)流程、簡材料、壓時限，人社服務得到極大改善，企業(yè)群眾在人社部門一個科室、一個窗口辦理“一項事”，“跑一次”“一次辦”已經(jīng)成為常態(tài)。但隨著政務服務標準的不斷提升，單一部門、單一業(yè)務的減材料、提速度、一次辦，已經(jīng)不能滿足新形勢下群眾的新需求。要繼續(xù)深化“放管服”改革，必須以服務對象理解的“一件事”為標準集成相關事項，實現(xiàn)從一項事“小一”到一件事“大一”的轉變。

2020年上旬，東營市人社部門從全局出發(fā)，發(fā)揮融合思維和集成思路，將“一件事”改革“內化”為一種新理念、新思維，“外化”為優(yōu)化營商環(huán)境的一個新方向、推進流程再造的一種新機制和檢驗“一次辦好”的一項新標準，從社會關注度高的退休業(yè)務做起，啟動退休“一件事”改革，大膽破除部門間、科室間壁壘，將涉及退休業(yè)務的10個部門28個上下游關聯(lián)事項集成為“一件事”，落實到“一扇窗”，真正實現(xiàn)“一事來辦、多事齊知，一次申請、多證齊發(fā)”，打響山東省流程再造攻堅行動的“第一槍”。

二、做法經(jīng)過

（一）高頻服務“能快盡快”。秉承極限思維，東營市對照服務事項逐項進行梳理，最大限度減材料、壓時限，列出服務事項最快清單。

1.項目能擴盡擴。東營綜合考慮群眾需求、部門承載能力等因素，將事項增加77項，擴容到102項，逐項明確“快辦”要求，基本涵蓋全市所有人社高頻服務事項。

2.材料能減盡減。利用信息共享、告知承諾、內部查詢等手段，變材料由“手上來”為“網(wǎng)上來”“內部來”，最大幅度壓減群眾報送的材料，壓減前共需提報材料365件、每項平均4件，壓減后共需107件、每項平均1件，較改革前壓縮75%。

3.時限能壓盡壓。通過提前審、網(wǎng)上審等多種方式，將工作做在前頭，功夫下在平時，102個服務事項全部實現(xiàn)提速辦理，壓減前每項平均辦結時限4個工作日，壓減后每項平均1個工作日，較改革前提速75%，窗口服務事項“一次辦好，即時辦結”成為常態(tài)。

（二）主題事項“可包盡包”。改革視角始終聚焦到“用戶”一方。圍繞與群眾密切相關的社保、就業(yè)、勞動關系等人社業(yè)務，東營將群眾眼里的高校畢業(yè)生就業(yè)、企業(yè)招用員工、創(chuàng)業(yè)服務、退休、工傷保險等13組主題事項全部納入“一件事”改革，實行“打包”辦理、集成服務。以群眾視角設計，組織“場景推演”，保證每個“一件事”力所能及地涵蓋涉及的所有關聯(lián)事項、關聯(lián)人群和關聯(lián)部門。

打包“一件事”堅持實事求是，不搞“一刀切”。“具體問題，具體分析”，精準再造流程，務求取得實效。對業(yè)務流程銜接緊密的，落實“一次辦”。比如，企業(yè)招用員工、退休等 “一件事”，所涉服務內容環(huán)節(jié)緊扣、線條清晰，嚴格按“只提供一套材料、只到一個窗口或一個平臺、只填一張申請表、只跑一次”標準落實。對業(yè)務流程跨階段、難以一次完成的，實施“一鏈辦”。比如，申領社保卡“一件事”中辦卡與掛失、高校畢業(yè)生就業(yè)“一件事”求職與參保等業(yè)務不可能同時辦理，本著分段處理原則，段內“只跑一次”，段間有序銜接，確保服務鏈條順暢。對特殊事項難以共享數(shù)據(jù)、上網(wǎng)辦理的，實行“幫代辦”。比如，在事業(yè)單位聘用人員“一件事”中，因部分敏感信息難以通過部門系統(tǒng)共享的，由牽頭科室根據(jù)情況分批分類給予幫辦、代辦服務，最大限度減少辦事人員多頭跑、多次跑。

（三）服務人群“能全盡全”。東營市秉承“底線思維”，啟動銀發(fā)關愛攻堅行動，針對老年人等特殊群體，開辟“綠色通道”，在人社服務大廳設立“銀發(fā)專職引導員”“老年人專職服務窗口”“老年人綠色引導通道”，形成閉環(huán)服務體系。

開展改造智能服務、完善用卡服務、探索代辦服務、開展“免申”服務、提供上門服務、延伸傳統(tǒng)服務、優(yōu)化大廳服務、做好咨詢服務、提升維權服務和抓好培訓服務等“十項暖心服務”。通過“銀發(fā)關愛行動”，共服務老年人等特殊群體1600余人次，切實解決老年人等特殊群體辦事難題，讓“快辦行動”惠及全體群眾。

（四）風險隱患“應防盡防”。東營堅持“快辦”不忘風險，同步啟動“內控外審質效提升行動”，做到“內控制度促規(guī)范、外部評審防風險”，將風險防控有機嵌入服務事項事前、事中、事后全程，確保安全平穩(wěn)。

1.做好事前預防。依托“內控外審”工作機制，對所有快辦事項進行全面排查、詳細分析，確定重點風險事項及其風險點，排查出風險點315個，逐一對應制定了內部防控措施。

2.加強事中監(jiān)管。通過內部核查、部門間行政協(xié)助、網(wǎng)上比對、現(xiàn)場勘查等方式，對正在辦理事項進行安全管控。對“高風險、易出錯”環(huán)節(jié)，通過信息化設置關鍵字段和即時提醒，實時事中管控。對各類就業(yè)、社保資金支出事項，遇到的現(xiàn)場提報材料不全等問題，實行信用承諾，形成有效震懾。

3.實行事后評查。對失業(yè)保險金申領發(fā)放等涉及資金支出的重點風險防控事項定期進行抽查。對發(fā)現(xiàn)的問題堅持逢案必查、每案必糾，并舉一反三，防止類似問題重現(xiàn)。東營市人社局近幾年均委托第三方審計機構對人社風險防控工作進行審計評估，“快辦行動”啟動以來，則將“外審”重心放在“快辦行動”上，并根據(jù)審計評估結果對存在隱患的“快辦”流程、材料、資金業(yè)務等進行整改，借助外力織密安全“防護網(wǎng)”。

三、成效反響

山東省委改革辦、山東衛(wèi)視新聞聯(lián)播（頭條）等均對東營退休“一件事”改革經(jīng)驗進行了推介。2020年，東營市人社局“快辦行動”的創(chuàng)新經(jīng)驗做法，被山東省委省政府表彰為“山東省勇于創(chuàng)新獎”。2020年10月22日，人社部在東營召開全國“人社服務快辦行動”座談會，對東營“快辦行動”的創(chuàng)新做法給予肯定和推廣。

2020年10月22日，全國“人社服務快辦行動”座談會在東營成功舉辦。

四、經(jīng)驗啟示

“快辦行動”是一場刀刃向內的自我革命，在推進過程中必然存在困難和挑戰(zhàn)。

（一）推進流程再造必須堅持順應大勢、服務大局。有政治高度才有行動力度。推進“快辦行動”、推行流程再造，只有在高站位、大格局中統(tǒng)籌實施，才會得道多助、賦能前行。比如，在推進企業(yè)復工復產(chǎn)過程中，東營市開展“企業(yè)用工精準對接專項行動”，堅持將精準服務和快辦服務理念有機融合，設立人社服務專員，全系統(tǒng)全員上陣開展“政策敲門”“專員上門”服務，讓企業(yè)更精準、更快捷享受人社政策。圍繞落實青年優(yōu)秀人才和高端人才引進計劃等省市重點任務部署，增設高層次人才服務“一件事”，擴充高校畢業(yè)生就業(yè)“一件事”服務內涵，使渠道更加便捷，服務中心大局的效果更加突出。

（二）推進流程再造必須堅持系統(tǒng)謀劃、整體推進。“快辦行動”不是提升服務的單一舉措和修修補補，而是從理念、機制到作風的系統(tǒng)化、全方位、深層次變革，必須統(tǒng)籌推進，加快擺脫原有路徑依賴，形成服務新模式。一方面，系統(tǒng)謀劃設計。在設計快辦行動時，事項謀劃要“兼顧左右”，流程設計要“瞻前顧后”，確保不漏事項、形成閉環(huán)。按照“時間線”主軸，將與就業(yè)創(chuàng)業(yè)相關的6個“一件事”（高校畢業(yè)生就業(yè)、求職招聘、企業(yè)招用員工、創(chuàng)業(yè)服務、失業(yè)服務、人事代理）一體謀劃，出臺一個大方案，形成一個大循環(huán)，讓各個“一件事”接力服務、環(huán)環(huán)相扣。按照“全覆蓋”原則，將各“一件事”涉及的所有關聯(lián)部門和關聯(lián)業(yè)務統(tǒng)一謀劃，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、窗口合并、事項歸一。按照“全鏈條”思路，拓寬視野，調動資源，發(fā)動市內高中畢業(yè)班班主任和高等院校班級輔導員擔任服務專員，發(fā)動高校學子擔任聯(lián)絡專員，將高校畢業(yè)生畢業(yè)前后的就業(yè)服務納入“一件事”服務鏈，真正讓“一件事”的服務鏈條更完整。另一方面，整體協(xié)同推進。“快辦行動”是流程再造的深刻革命，需要全方位支撐、協(xié)同化推進。近年來，東營市人社系統(tǒng)著力構建“一體五聯(lián)”上下聯(lián)動機制，2021年將抓好“一體五聯(lián)”內涵提升與推進“快辦行動”相結合，進一步深化人社公共服務標準化、一體化建設，推動實現(xiàn)名稱、依據(jù)、材料、流程、時限等服務事項要素規(guī)范統(tǒng)一，破解不同行政層級、不同行政區(qū)域間的政策落實區(qū)塊化、業(yè)務辦理割裂化、數(shù)據(jù)信息碎片化等問題，確保共建共享、整體提升。

（三）推進流程再造必須堅持換位思考、群眾視角。群眾辦事體驗好不好是流程再造成效最終的衡量標準。“改什么”“怎么改”必須立足群眾視角。一是圍繞群眾困擾改。在改革事項確定上，什么困擾群眾就改什么。東營市專門設立群眾工作項目組，通過12333、12345熱線和局長信箱、勞動監(jiān)察仲裁窗口等多種渠道，多種方式收集企業(yè)、群眾意見建議，并進行深度研判、通盤分析，每月精準分析并集中解決1-2個有代表性的突出難題。這次“快辦行動”就將項目組報告中詢問率、辦理率和反映率高的服務事項全部納入改革事項清單，最大限度回應群眾關切。二是圍繞群眾需求改。單一部門、單一業(yè)務的減材料、提速度、一次辦，已經(jīng)不能滿足新形勢下群眾的新需求。要繼續(xù)深化“放管服”改革，必須以服務對象理解的“一件事”為標準集成相關事項，實現(xiàn)從“一項事”到“一件事”的轉變。比如，站在“一項事”的視角，工傷保險中涉及的工傷認定、勞動能力鑒定和工傷待遇核發(fā)等各單一事項的流程及材料、時限均已“壓無可壓”“減無可減”。而站在“一件事”的視角，開展工傷保險“一件事”改革，實現(xiàn)打包辦理，在全省率先完成工傷認定、勞動能力鑒定和待遇發(fā)放“三事合一”，通過共享大數(shù)據(jù)、合并重復項、壓減差別項，進一步挖掘精簡空間，最終將群眾需要提交的材料由原來的20余項，壓縮為勞動關系確認材料1項。三是圍繞群眾體驗改。改革前，實行領導干部輪流到大廳值班，組織進行換位體驗；體驗人員深入一線開展“場景推演”，及時糾正偏差、打通梗阻。改革后，實施“好差評”制度，重點關注企業(yè)、群眾對快辦事項的感受和訴求，進行效果評價，并加強評價數(shù)據(jù)分析應用和差評核查整改。

（四）推進流程再造必須堅持技術驅動、信息化支撐。信息化是推進“快辦行動”的重要支撐和關鍵一環(huán)。近年來，東營市先后承擔了山東省社保、就業(yè)、勞動關系“三合一”系統(tǒng)、大業(yè)務平臺建設試點，在山東省最早建立人社業(yè)務綜合柜員制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、業(yè)務一體推進、對外一窗服務，使信息化驅動的新理念逐漸“深入人心”。快辦行動開展后，充分利用長期積累的信息化實踐經(jīng)驗，全程以信息化思維去思考、布局和實施，加快推進人社一件事綜合服務平臺試點，打通了“條條塊塊”，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，開創(chuàng)了人社推進流程再造、助推營商環(huán)境優(yōu)化的“東營樣板”。

五、未來展望

“十四五”時期，東營市人社局將繼續(xù)圍繞打造“人社服務快辦行動”升級版，在推進全程網(wǎng)辦、全市通辦、免申即辦、“無證明人社”、全周期服務等方面再造流程、再提質效，進一步優(yōu)化人社部門營商環(huán)境，提升人社服務群眾滿意度。

（山東東營市人社局）