臺(tái)兒莊古城景區(qū)內(nèi)，中國(guó)紅工裝的船妹子靚麗身影。 中國(guó)網(wǎng) 楊佳 攝影

    提升服務(wù)水平，從“責(zé)令整改”到“零投訴”的蛻變

如今行走在臺(tái)兒莊古城景區(qū)內(nèi)，經(jīng)常會(huì)被一些靚麗的身影所吸引：身穿中國(guó)紅工裝的船妹子翩翩起舞，與游客們熱情互動(dòng)；講解員們敲起手鼓，用精彩的表演招徠游客；英姿颯爽女子安保隊(duì)員們?cè)诰皡^(qū)內(nèi)來(lái)回巡視，第一時(shí)間為游客解決難題……這些，都是臺(tái)兒莊古城“傳遞開心、傳遞快樂(lè)”主題活動(dòng)的重要組成部分，也是臺(tái)兒莊古城做大做實(shí)服務(wù)品牌的有效措施。

如果說(shuō)品牌決定了企業(yè)發(fā)展的速度和高度，那么服務(wù)便拓展了企業(yè)發(fā)展的厚度，決定了企業(yè)發(fā)展的持久度。臺(tái)兒莊古城“以游客為本”，始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為品牌打造的重中之重，著力打造與5A級(jí)景區(qū)相配套的五星級(jí)服務(wù)：微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，以細(xì)節(jié)為抓手，從細(xì)節(jié)要成效，全面提高游客的舒適度、便捷度和滿意度。

自臺(tái)兒莊古城被列為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來(lái)，景區(qū)不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，注重增強(qiáng)員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。在采訪中，我們被告知了這樣一些細(xì)節(jié)：在臺(tái)兒莊古城里，上至董事長(zhǎng)，下至普通員工，每個(gè)人首先都是清潔工，景區(qū)一改傳統(tǒng)的“定時(shí)保潔”，實(shí)行“即時(shí)保潔”，一字之差，帶來(lái)的卻是景區(qū)環(huán)境的極大改善；臺(tái)兒莊古城為每一個(gè)來(lái)這里旅游的游客都購(gòu)買了意外保險(xiǎn)，雖然這樣每年會(huì)多出一百多萬(wàn)的額外支出，卻讓游客出行完全沒有了后顧之憂；古城內(nèi)所有的營(yíng)銷部門均采用主動(dòng)營(yíng)銷形式，變“被動(dòng)消費(fèi)”為游客“選擇消費(fèi)”；游客無(wú)小事，為更好地為游客服務(wù)，更便捷地解決游客投訴和矛盾糾紛問(wèn)題，成立專門的第三方仲裁機(jī)構(gòu)法務(wù)部；古城甚至對(duì)員工提出了“多說(shuō)一句話，多停一秒鐘”的口號(hào)和要求，為的就是在游客需要的時(shí)候，能夠多傾聽他們的心聲，哪怕為他們多拍一張照片……

這樣的小細(xì)節(jié)，在臺(tái)兒莊古城里簡(jiǎn)直是不勝枚舉。在古城的各個(gè)部門里，都有游客送來(lái)的表?yè)P(yáng)信和錦旗，彰顯著古城人的真誠(chéng)與用心。

管理模式的改革與創(chuàng)新也為臺(tái)兒莊古城服務(wù)品牌打造注入了新的活力。2016年，臺(tái)兒莊古城實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化運(yùn)作，組建臺(tái)兒莊古城旅游集團(tuán)有限公司。新的集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)集體確定后，臺(tái)兒莊古城旅游集團(tuán)有限公司便實(shí)現(xiàn)了完全的民主化管理和公司內(nèi)部的市場(chǎng)化管理：權(quán)力下放，責(zé)任下移，各部門由原來(lái)機(jī)械的“切斷式模式”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在靈活的“獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式”，并建立完善的、相對(duì)穩(wěn)定的規(guī)章制度和績(jī)效考核制度，工作效率和水平都得到了極大的提升。

改革的一小步，便是服務(wù)水平提升的一大步。2015年4月被國(guó)家旅游局“責(zé)令整改”的臺(tái)兒莊古城，到2015年10月便實(shí)現(xiàn)了游客有效投訴率為零，這一記錄一直保持到現(xiàn)在，這在旅游服務(wù)行業(yè)，不能不稱之為一個(gè)奇跡。2016年10月份，臺(tái)兒莊古城登上國(guó)家旅游局十一假期旅游紅榜，獲贊十一旅游市場(chǎng)秩序最佳景區(qū)。在2016年6月份召開的山東省品牌建設(shè)大會(huì)上，臺(tái)兒莊古城作為山東省唯一一家旅游企業(yè)作了典型發(fā)言，時(shí)任省長(zhǎng)郭樹清在講話中專門提到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的臺(tái)兒莊古城，這說(shuō)明古城服務(wù)品牌地位得到普遍認(rèn)可，影響力正在不斷擴(kuò)大。2016年底，臺(tái)兒莊古城被評(píng)為“全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”，并順利入選第三批“全國(guó)旅游示范標(biāo)準(zhǔn)化單位”。

“不讓一個(gè)游客在臺(tái)兒莊受委屈”，這不僅僅是一個(gè)目標(biāo)，也是臺(tái)兒莊古城對(duì)游客的莊重承諾。